Revisão do Kayako |

Kayako é um fabricante de software de helpdesk que pode ser instalado no local por trás do firewall da sua empresa ou acessado da nuvem. Com o Kayako, as empresas podem fornecer atendimento ao cliente em vários idiomas e usar uma variedade de canais, incluindo e-mail, chat ao vivo e mídia social.

Kayako ganhou vários prêmios e é usado por muitas empresas Fortune 500, o que o coloca entre os melhor software de helpdesk no mercado, e nesta análise do Kayako, discutiremos se a sua empresa poderia se beneficiar com o uso, conforme veremos seus preços, recursos, suporte e facilidade de uso.

Planos e preços

Kayako tem uma estrutura de preços muito simples, com quatro planos variando de preço de $ 15 / mês por agente para o Plano de caixa de entrada até $ 100 / mês por agente para o Eplano empresarial.

Cada plano adiciona recursos disponíveis no nível abaixo dele, e os três planos superiores também fornecem um certo número de colaboradores gratuitos – pessoas que podem deixar notas internas, mas não podem responder aos clientes.

Conforme você avança nos planos, poderá adicionar mais canais a uma única caixa de entrada unificada, ter mais respostas de chat ao vivo padrão e organizar sua equipe em mais equipes. O Kayako chama o histórico do cliente de “jornadas do cliente”, permitindo que você entenda o contexto de cada interação com seu cliente. Enquanto o plano de caixa de entrada é limitado a 30 dias, os outros são ilimitados. O plano de caixa de entrada também suporta apenas um único idioma, enquanto os outros suportam vários idiomas.

Todos os planos do Kayako também estão disponíveis para um teste gratuito de 14 dias.

Recursos

O Kayako vem com recursos que visam fornecer suporte aos clientes de sua empresa, ao mesmo tempo que lhes dá os meios para se ajudarem. O Kayako inclui recursos de centro de ajuda para que seus clientes possam responder às suas próprias perguntas. Você também tem análises sobre o que as pessoas estão procurando, para que possa otimizar seu conteúdo de ajuda.

As jornadas do cliente fornecem aos agentes de suporte uma visão unificada de todas as suas interações com o cliente. Isso reduzirá o número de perguntas adicionais que você precisa fazer, porque os agentes terão acesso ao histórico completo do cliente, incluindo visitas ao site, compras e e-mails que receberam. Você também pode incluir atividades do cliente de uma grande variedade de aplicativos externos, como Slack e Salesforce.

O recurso de chat ao vivo do Kayako é chamado Kayako Messenger e foi projetado para funcionar tão facilmente quanto os aplicativos de mensagens aos quais as pessoas já estão acostumadas. Você pode usá-lo para iniciar conversas com mensagens automatizadas com base em vários fatores, como a página em que o visitante está, quantas vezes ele visitou o site ou sua localização.

A automação desempenha um grande papel na experiência do Kayako. Você pode configurar regras de negócios para agilizar o fluxo de trabalho do helpdesk e economizar tempo com respostas predefinidas para perguntas comuns. A análise também é um recurso importante, com painéis e relatórios personalizados para fornecer informações sobre o desempenho de sua equipe e pesquisas de satisfação do cliente para permitir um feedback mais direto.

Interface e em uso

O processo de inscrição no Kayako não foi tão fácil quanto gostaríamos. Ocorreu um erro ao preencher o formulário de registro e não foi possível acessar nossa conta. Tivemos que enviar um e-mail ao suporte de vendas para obter acesso, mas demorou alguns dias para que o problema fosse resolvido.

No entanto, embora não tenhamos ficado muito impressionados com o processo de inscrição, ficamos muito impressionados com o que descobrimos quando finalmente conseguimos fazer o login. Kayako é uma das soluções de helpdesk mais fáceis de usar que já vimos. É também um dos mais rápidos em termos de velocidade de carregamento das páginas e de como os elementos da interface do usuário respondem à interação.

Gostamos da exibição da jornada do cliente para cada passagem, que você pode acessar rolando para cima a partir da mensagem mais recente em qualquer conversa selecionada. Existem tantos elementos diferentes com os quais você pode interagir em uma conversa em termos de como você a visualiza ou atualiza, mas o Kayako foi projetado de forma a não torná-la opressora. É o tipo de interface que você pode começar a usar imediatamente, captando novas coisas à medida que avança.

Não são apenas as conversas que parecem assim – todas as seções do painel do Kayako são iguais. As configurações de aplicativos da web às vezes podem ser lugares intimidantes que levam algum tempo para se acostumar, mas aqui novamente com o Kayako, tudo é claro e fácil de entender.

Apoio, suporte

Infelizmente, achamos o processo de obtenção de suporte tão decepcionante quanto o processo de inscrição para uma conta Kayako. O widget de ajuda no painel diz para usar o formulário em support.kayako.com para suporte técnico, mas não vincula diretamente a ele.

Uma vez lá, você deve fazer o login para poder apresentar um tíquete de suporte. Inicialmente, presumimos que faríamos login com as mesmas credenciais que usamos para fazer login em nosso painel, mas tivemos que criar uma conta de suporte separada.

O e-mail de verificação que chegou após preencher o formulário de registro de suporte vinculado a uma página em um subdomínio do Zendesk sem menção ao Kayako que pudemos ver. Tivemos que retornar à página de suporte do Kayako e, em seguida, atualizá-la para descobrir que estávamos realmente logados. Mas não ficamos impressionados com o fato de que obter acesso ao suporte do Kayako envolvia inscrever-se em um serviço fornecido por um concorrente.

Segurança

Kayako tem muitas medidas de segurança integradas, incluindo autenticação de dois fatores (2FA), restrições de acesso com base em funções, autorização DKIM e SPF de e-mails de saída, filtragem de spam, políticas de senha e a capacidade de autenticar logins em seus próprios sistemas e aplicativos de terceiros.

Camadas de segurança protegem a plataforma, como criptografia SSL, mitigação de DDoS e recuperação de desastres e estratégias de redundância. A segurança física dos data centers é mantida por meio de geradores de backup, sistemas de supressão de incêndio de última geração e verificações de antecedentes de todos os funcionários.

A competição

O espaço de helpdesk online está muito lotado, e Kayako tem muitas alternativas viáveis, incluindo Zoho Desk e LiveAgent.

Zoho Desk também tem uma ampla gama de recursos, mas oferece um plano gratuito além de planos pagos. Ele pode ser usado com três agentes, enquanto na outra ponta da escala, o plano Enterprise, que custa $ 35 / agente / mês, pode ser usado com agentes ilimitados. Todos os planos pagos vêm com um teste gratuito de 15 dias.

LiveAgent também oferece quatro planos, incluindo um gratuito e um teste gratuito de 14 dias. O plano gratuito não tem limite de agentes, mas tem um limite de histórico de tickets de sete dias. Os planos pagos variam de preço de $ 15 / agente / mês até $ 39 / agente / mês e não têm limites no histórico de tíquetes.

Veredicto final

Ficamos em conflito com o Kayako porque, por um lado, é uma das melhores soluções de helpdesk online que usamos, mas, por outro, também nos deu uma das piores experiências de registro.

A interface de usuário bem projetada do Kayako e o desempenho do aplicativo da web o tornaram muito fácil de usar. Ele também tem um ótimo conjunto de recursos e preços razoáveis.

Mas tivemos que entrar em contato com o suporte para poder criar uma conta e tivemos que esperar vários dias para que o processo fosse concluído. E quando se tratou de revisar as opções de suporte, tivemos que criar uma conta separada com um concorrente de helpdesk.

Assim que os problemas iniciais de registro e configuração foram resolvidos, achamos o Kayako um prazer de usar. Se você está tendo problemas semelhantes, vale a pena perseverar.