BA ordena explicar seu tratamento aos passageiros antes da greve
A British Airways recebeu uma ordem do regulador da aviação para explicar como está cumprindo suas obrigações de direitos do consumidor durante os ataques de pilotos do próximo mês.
A Autoridade de Aviação Civil do Reino Unido (CAA) disse que os passageiros cujos vôos foram cancelados devem receber uma nova reserva "o mais cedo possível", que inclui voos operados por outras companhias aéreas.
Um grande número de passageiros afetados pela ação industrial se queixou de dificuldades em fazer planos alternativos através da BA, depois que suas linhas de atendimento foram inundadas com ligações.
A transportadora está remarcando passageiros em voos com companhias aéreas de todo o mundo, incluindo a Virgin Atlantic e a Norwegian, mas não está usando companhias aéreas com as quais não possui acordo, como a easyJet.
– British Airways (@British_Airways) 23 de agosto de 2019
A política da CAA não aceita que a falta de um acordo seja uma barreira para que os passageiros sejam reservados com outras companhias aéreas.
Richard Stephenson, diretor do órgão regulador, disse: “Entramos em contato com a companhia aérea para determinar o que aconteceu e estamos buscando uma explicação para confirmar como ela cumpriu suas obrigações de redirecionamento para os consumidores.
“Aos passageiros que viram seus voos cancelados, deve-se oferecer a opção de reembolso para voos cancelados, arranjos alternativos de viagem em condições comparáveis na primeira oportunidade, o que inclui voos em outras companhias aéreas ou um novo voo posteriormente, para conveniência do passageiro.
"Também esperamos que as companhias aéreas forneçam proativamente aos passageiros informações sobre seus direitos quando os voos forem cancelados".
Impactado por cancelamentos de voos da BA?
Você deve oferecer a opção de um reembolso ou de viagens alternativas, conforme sua conveniência.
Se você fez uma nova reserva em resposta a um cancelamento, fale diretamente com sua companhia aérea para reivindicar os custos de volta.
Declaração completa:https://t.co/ymz6kCoR9q pic.twitter.com/UM5Tari0fa
– Autoridade de Aviação Civil do Reino Unido (@UK_CAA) 27 de agosto de 2019
A CAA tem o poder de tomar medidas coercivas contra as companhias aéreas por violações da legislação de direitos dos passageiros e do direito do consumidor, que em casos extremos podem levar as transportadoras a serem levadas a tribunal.
A BA afirmou em um comunicado: “Agradecemos a frustração e a inconveniência que essa ação de greve causou aos nossos clientes e nossas equipes estão trabalhando incansavelmente para ajudá-los.
“Assim que recebemos datas, contatamos companhias aéreas em todo o mundo para dar suporte a acordos de nova reserva e, desde sexta-feira, fornecemos aos clientes a opção de viajar em outras companhias aéreas.
“Nossos contact centers estão operando 24 horas por dia, sete dias por semana, e nós trouxemos recursos adicionais, com mais de 500 colegas trabalhando para dar suporte aos clientes durante esse período.
"Nossas equipes estão oferecendo aos clientes cujos voos foram cancelados com opções para solicitar reembolso total ou remarcar, inclusive para uma data diferente da viagem ou viajar com uma companhia aérea alternativa".
Milhares de passageiros foram informados na sexta-feira à noite que seus voos foram cancelados devido a uma paralisação por membros da Associação de Pilotos de Linha Aérea Britânica (Balpa) nos dias 9, 10 e 27 de setembro, em uma disputa sobre pagamento.
Alguns passageiros remarcaram voos com outras companhias aéreas, apenas para receber outra mensagem da BA dizendo que o voo original decolaria conforme o planejado.
A CAA disse que entende que a BA está lidando com cada caso individualmente, mas acrescentou que os passageiros "não devem ser deixados fora do bolso".
Você foi afetado pelo caos da British Airways? Nesse caso, estaríamos realmente interessados em saber sobre sua experiência. https://t.co/e9GoGqnpVM
– Qual? (@WhichUK) 27 de agosto de 2019
Adam French, do grupo de consumidores Which ?, disse: “A BA deve agir urgentemente e garantir que qualquer pessoa cujo voo seja cancelado seja redirecionada, independentemente de estar ou não em uma companhia aérea diferente.
"A companhia aérea também precisa fazer o que é certo pelos passageiros que gastaram centenas de libras em novos voos quando foram informados erroneamente de que seus vôos originais haviam sido cancelados e se certificar de que não serão deixados no bolso".
– Press Association
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