Revisão do Freshservice: prós e contras, recursos, classificações, preços e muito mais

Nós já revisamos Freshdesk (abre em nova aba) pela Freshworks, uma solução de tíquetes baseada na web que tem muitos clientes satisfeitos.

Uma reclamação sobre o Freshdesk foi que ele não é compatível com ITIL e, portanto, inadequado para uso como suporte de TI Central de Ajuda (abre em nova aba).

A razão pela qual não possui essa funcionalidade tem lógica comercial. O Freshworks possui um produto alternativo com o registro de ativos e outras funcionalidades necessárias do ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), chamado Freshservice (abre em nova aba).

Este produto é apenas Freshdesk com alguns extras a um preço mais alto?

Características

Assim como o Freshdesk, o Freshservice oferece uma solução baseada em tíquetes em que as solicitações de suporte são gerenciadas pelos agentes.

A diferença é que o Freshdesk inclui tíquetes sociais, atribuição de tíquetes com base em habilidades e marketing integração e não fazem parte do Freshservice.

Os tickets são geralmente gerados por e-mailchamadas ou soluções web baseadas em formulários, e não no Twitter ou Facebook.

O que ambos compartilham é relatórios básicos, equipe colaboração ferramentas e uma base de conhecimento, juntamente com respostas padronizadas.

Mas, a esses recursos principais, o Freshservice adiciona tratamento de gerenciamento de incidentes, gerenciamento de alterações, problemas e liberações, gerenciamento de ativos, gerenciamento de licenças de software e gerenciamento de contratos e gerenciamento de projetos.

Resumindo, ele possui todas as partes críticas necessárias para lidar com implantações de hardware e software em que os usuários podem ter problemas que precisam relatar e precisam de soluções de serviço completo.

Tradicionalmente, essas ferramentas podem ser usadas como um requisito interno para uma grande empresa ou externamente para um negócio de suporte a contratos de software, mas o Freshservice provavelmente é mais adequado para a função de suporte interno.

Nesse contexto, os agentes podem ser funcionários de TI e não uma equipe de helpdesk, e essa ferramenta foi desenvolvida para que eles gerenciem suas solicitações de suporte e acompanhem a velocidade de resposta às demandas feitas ao departamento.

Então o que falta?

A primeira funcionalidade que notamos que não está totalmente finalizada é o cadastro do software, que atualmente está em ‘Beta’.

Para coletar os dados de instalação, é necessário fazer o download de um agente de software e instalá-lo em cada máquina que você deseja incluir. O software está disponível para Windows PC, Apple Mac e Linux, mas ainda não considera dispositivos móveis neste esquema.

O agente realiza o trabalho de reunir todos os softwares instalados em cada computador e armazená-los no banco de dados do sistema. Mas carece de meios para verificar se as licenças utilizadas são válidas ou não.

Um uso dessa ferramenta é confirmar quantas cópias de Office 365 ou o que quer que tenha sido instalado, mas a TI já deve ter essa informação por outros meios.

Ele deve apontar se os usuários estão instalando aplicativos que não deveriam, embora isso possa gerar muitos falsos negativos, considerando como a Microsoft tende a instalar coisas em máquinas com Windows 10 sem perguntar ao usuário ou aos administradores.

O que poderia ser mais útil é o registro de hardware, onde ele mantém uma especificação completa e o nome dos computadores detectados por outro utilitário de software. O hardware de rede é localizado usando uma ferramenta ‘Probe’ que procura dispositivos como roteadores e impressoras.

O quão bem isso pode funcionar em uma rede segura é discutível, porque o gerenciamento de tráfego entre sub-redes e outras restrições provavelmente irão interferir.

Uma reclamação comum com as versões anteriores do Freshservice é que o registro de ativos não era flexível, mas essas limitações foram corrigidas.

Os campos padrão podem ser ajustados quanto às informações que eles contêm e podem ser obrigatórios, se necessário. Mas você também pode adicionar subseções personalizadas e criar campos para esse novo tipo de dispositivo ou serviço. Mas você não pode adicionar campos ao conjunto padrão, estranhamente.

Também não há integração com bancos de dados de ativos externos que o departamento de TI possa ter usado anteriormente, obrigando aqueles que usam esse sistema a começar do zero.

Outra fraqueza perceptível é o sistema de relatórios. O Freshservice tem cerca de 20 relatórios, mas você não pode personalizá-los de maneira significativa, infelizmente.

Mas o maior problema que vemos é que o conceito do Freshservice pressupõe que nenhum sistema existente esteja em uso. Como não há como se conectar a outro registro de ativos ou rastreador de problemas, caso uma empresa tenha um preferido.

É o Freshservice, ou um sistema separado, e essa não é uma opção ideal para os negócios.

Interface

Sem surpresa, a interface do Freshservice parece praticamente idêntica ao seu irmão Freshdesk.

Ele usa o popular modelo de painel onde você pode gerenciar tickets criados no ponto de interação com o cliente. Depois de criados, os tickets são mesclados no mesmo sistema para rastreamento, escalonamento e encaminhamento, independentemente de sua origem.

Nada disso diverge do modelo criado pelo Freshdesk, pois gerenciar solicitações de suporte de TI não é um problema radicalmente diferente de qualquer outro solução de helpdesk situação em relação aos tickets e acompanhamento para uma resolução.

O painel mantém os agentes e seus superiores cientes de quantos tíquetes pendentes existem e rastreia as métricas relevantes do desempenho do suporte.

E, como antes, o Freshworks tem ‘gamificação’, onde os placares são mantidos para um grupo de agentes e ‘emblemas’ são concedidos àqueles com melhor desempenho.

Como isso pode incentivar uma força de trabalho dependerá de sua idade e outras motivações, mas está disponível como uma opção para aqueles que desejam implementá-lo.

Onde as ferramentas do Freshworks se destacam é que elas são fáceis de seguir e entender, e o Freshservice é, portanto, uma boa escolha para aqueles que precisam implantar um sistema rapidamente.

Outro grande bônus de todos os aplicativos Freshworks é que eles são projetados para funcionar em harmonia com outros do mesmo estábulo. As empresas que usam o Freshteam ou o Freshsales podem se mover facilmente entre eles a partir da interface do Freshservice.

Segurança

As opções de segurança no Freshservice são as mesmas do Freshdesk, sem surpresa.

Por padrão, todas as comunicações na web são feitas via SSL (Secure Sockets Layer), e você pode implementar SSO (Single Sign-On) para agentes.

Existem opções que você pode definir para forçar maiores restrições de senha do que o padrão e pode fazer com que as senhas expirem, não sejam repetidas e requeiram caracteres mistos e especiais.

Não podemos mencionar senhas sem uma palavra de advertência sobre senha mudanças de regras. Esta informação que está na página web de mudança tem grandes implicações;

“Observe que, depois de habilitar uma política de senha para sua conta (padrão ou avançada), você não poderá desativá-la.”

Portanto, não brinque com a política de senha. Porque é uma porta de mão única e, uma vez atravessada, você não pode voltar.

Autenticações de dois fatores devem ser uma opção, pelo menos para administradores, mas isso não é um recurso atualmente. Esperamos que o Freshworks resolva isso em breve.

Resumindo, a segurança poderia ser melhor e não está em um nível que os clientes corporativos aceitariam facilmente.

Planos e preços

Se você quiser experimentar o Freshservice, há um período gratuito de 21 dias julgamento (abre em nova aba) disponível para download.

O modelo de licenciamento é muito semelhante ao Freshdesk, pois existem níveis pagos que oferecem diferentes níveis de funcionalidade, que podem ser pagos mensalmente ou em contratos anuais.

Os níveis do Freshservice são Blossom, Garden, Estate e Forest, e variam de $ 19 por mês por agente a $ 99 se cobrados anualmente.

Além disso, há uma cobrança por ativos gerenciados no sistema, que vai de grátis para 100 ativos até US$ 1.500 por mês para ativos ilimitados. Esse custo não segue uma escala linear, portanto, 1.000 ativos custam US$ 130 e 5.000 ativos custam US$ 650.

Sejamos sucintos. O cliente está sendo cobrado aqui por registros em um banco de dados que eles criaram numeração no máximo na casa dos milhares… incrivelmente.

Com o preço base mais alto e o custo extra dos ativos, o Freshservice é cerca de 25% mais caro que o Freshdesk.

Mas você deve estar ciente de que só obtém o registro de ativos críticos no nível Garden e acima, e o gerenciamento de licenças de software requer o plano Estate.

Todos esses fatores se combinam para tornar o Freshservice uma das opções mais caras, embora o custo do software deva ser um componente em qualquer contrato de serviço para o qual ele é usado para suporte.

veredicto final

Observando os recursos que o Freshservice adiciona, há uma notável falta de integrações externas que os clientes corporativos perceberão que estão faltando.

Eles esperam pagar mais, mas esperam que o investimento os economize ao conectar suas ferramentas de missão crítica, e essa é exatamente a área que o Freshservice não aborda.

Isso o torna mais aplicável a pequenas e médias empresas, embora o modelo de preços possa assustar as empresas menores.

O maior concorrente no setor de helpdesk de TI é HappyFox (abre em nova aba)e atualmente, essa não é uma comparação que o Freshservice ganharia.

No geral, embora acrescente algumas das coisas necessárias para suporte e helpdesk de TI, em muitos lugares, não vai longe o suficiente para ser apropriado para empresas maiores ou suporte a contratos externos de serviços de TI.

Também avaliamos o melhor software de chat ao vivo.