Governo pede a Swiggy, Zomato e outros que apresentem planos em 15 dias para melhorar a reparação de reclamações

O departamento de assuntos do consumidor orientou os FBOs de comércio eletrônico “para mostrar aos consumidores de forma transparente a divisão de todas as cobranças incluídas no valor do pedido, como taxas de entrega, taxas de embalagem, impostos, preços de pico etc.”

A orientação foi dada durante uma reunião presidida pelo secretário de Assuntos do Consumidor, Rohit Kumar Singh, com os principais operadores do comércio eletrônico de alimentos para discutir questões pertinentes que afetam os consumidores desse setor.

A reunião contou com a presença de operadores de empresas alimentares online, incluindo Swiggy e Zomato, bem como o NRAI.

O departamento salientou que durante os últimos 12 meses, “foram registadas mais de 3.631 queixas na Linha Nacional de Apoio ao Consumidor (1915) para Swiggy e 2.828 foram registadas para Zomato”.

Essas plataformas foram direcionadas para mostrar avaliações individuais de consumidores de forma transparente e se abster de mostrar apenas a agregação de avaliações.

Durante o encontro foram discutidas as principais questões levantadas pelo consumidor na Linha Nacional de Apoio ao Consumidor.

Essas questões incluíam “veracidade do valor das taxas de entrega e embalagem e a razoabilidade de tais cobranças, disparidade entre o preço e a quantidade de itens alimentares exibidos na plataforma e efetivamente oferecidos pelo restaurante, inconsistência no tempo de entrega apresentado aos consumidores no momento de fazer um pedido e o momento em que o pedido é realmente entregue, e ausência de qualquer mecanismo para separar as avaliações genuínas das falsas”, disse o comunicado.

A Associação Nacional de Restaurantes da Índia (NRAI) levantou a questão das informações do cliente não serem compartilhadas pelos FBOs de comércio eletrônico com os restaurantes, o que afeta sua capacidade de atender melhor às necessidades do consumidor.

Além disso, as taxas de entrega são determinadas e cobradas por este último. Além disso, uma comissão de cerca de 20% também é cobrada pelos FBOs online em cada pedido.

“Enfatizou-se que o direito de escolha de um consumidor deve ser respeitado e os FBOs de e-commerce foram aconselhados a permitir que os consumidores compartilhem suas informações de contato com os restaurantes, se os consumidores assim o desejarem”, disse o comunicado.

Nidhi Khare, secretário adicional, e Anupam Mishra, secretário adjunto, também participaram da reunião.

Os FBOs de e-commerce observaram que os preços dos alimentos são decididos pelos restaurantes e eles têm um mecanismo de reparação de reclamações em vigor, o que pode ser melhorado considerando o número e a natureza das reclamações registradas pelos consumidores.

Durante a reunião, as partes interessadas reconheceram a necessidade de abordar de perto as queixas dos consumidores e desenvolver uma estrutura robusta de reparação de queixas.

Eles garantiram que as preocupações levantadas na reunião serão devidamente levadas em consideração e que a proposta de estrutura aprimorada e transparente será compartilhada com o departamento em 15 dias, disse o comunicado.

Na plataforma Swiggy, foram registradas 803 reclamações (22 por cento do total de 3.631) relacionadas a deficiência nos serviços. O não/atraso na entrega do produto foi responsável por 17 por cento do total de reclamações, entrega de produto defeituoso/danificado 13 por cento.

A entrega do produto errado e o valor pago não reembolsado representaram 11 por cento cada para o total de reclamações.

Da mesma forma, na plataforma Zomato, a deficiência nos serviços contribuiu com 25 por cento para o total de reclamações seguidas de entrega de produto defeituoso/danificado (18 por cento), não/atraso na entrega do produto (11 por cento), valor pago não reembolsado (11 por cento). por cento) e entrega de produto errado (11 por cento).

O departamento tomou muitas medidas para proteger os interesses dos consumidores. Ele pediu aos restaurantes que não cobrassem taxas de serviço e em breve apresentará uma estrutura legal sobre essa questão.

O regulador de proteção ao consumidor CCPA disse em 20 de maio que emitiu avisos aos agregadores de táxi Ola e Uber por práticas comerciais desleais e violação dos direitos do consumidor. A Autoridade Central de Defesa do Consumidor (CCPA) deu prazo de 15 dias para essas duas empresas responderem às notificações.

O departamento em breve realizará uma reunião com empresas de edtech como Byju e Unacademy em meio a reclamações de que essas plataformas exercem pressão extra de estudo nas escolas.

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