Briefings do governo do Reino Unido sobre coronavírus provocam picos em 999 ligações

As instruções do governo do Reino Unido geraram um aumento de 999 ligações durante a pandemia do coronavírus, já que a demanda por serviços de emergência caiu durante os horários de pico tradicionais.

O gerente do maior call center 999 do Reino Unido disse que os padrões usuais de chamadas mudaram de cabeça em 2020, com as noites de sexta e sábado deixando de ser os períodos mais movimentados da semana.

Cheryl Stewart, que dirige o centro da BT na Irlanda do Norte – que atende uma em cada quatro de todas as 999 chamadas feitas no Reino Unido – disse que os volumes mais altos agora ocorrem minutos após as reuniões do governo no final da tarde.

Stewart disse que, assim que as transmissões terminarem, as linhas telefônicas serão inundadas com espectadores preocupados, reagindo aos comentários do primeiro-ministro do Reino Unido, Boris Johnson, do médico-chefe Professor Chris Whitty e outros.

“Certamente, logo no início da primeira onda, as chamadas eram predominantemente para o serviço de ambulância e também para as pessoas que buscavam aconselhamento e garantias”, disse ela.

“Então, conforme o bloqueio continuou, os padrões ou perfis de chamada mudaram. Então, em vez de conseguir o tráfego usual de sexta e sábado à noite, onde tínhamos os pubs e os clubes, isso mudou drasticamente.

“Foi na tarde após a reunião do governo todos os dias depois das 17h, que nossas ligações aumentaram consideravelmente”.

A Sra. Stewart acrescentou: “Pelo que ouviram no briefing do governo, talvez sejam as pessoas pensando que podem ter tido sintomas. Então, eles estavam ligando para pedir conselhos e pedindo garantias ”.

Seis call centers da BT atendem a todas as 999 chamadas feitas no Reino Unido todos os dias. Os agentes são o ponto de contato inicial e direcionam os chamadores para o serviço de emergência de que necessitam.

No início da primeira onda, os centros estavam atendendo a uma média sem precedentes de 105.000 chamadas por dia – exigindo que os agentes atendessem as chamadas a cada três segundos.

A BT treinou mais 100 manipuladores de chamadas em seus sites para ajudar a lidar com os picos relacionados à Covid.

Durante uma semana de março, o centro da Irlanda do Norte recebeu 154.000 ligações.

“Tem sido um ano muito ocupado para nós com o impacto do coronavírus”, disse Stewart.

“Certamente, logo no início de março, os volumes de chamadas eram muito, muito altos. Estávamos tendo um grande volume de chamadas para o serviço de ambulância. ”

Os manipuladores de chamadas foram classificados como trabalhadores-chave desde o início da pandemia.

Trabalhar em casa não era uma opção, pois era necessário permanecer no local para atender as chamadas feitas por meio do sistema de central telefônica de alta tecnologia.

A tecnologia inclui o serviço Advance Mobile Location (AML), que permite que os gerenciadores de chamadas usem dados do telefone móvel para localizar o paradeiro de 999 chamadores.

A agente Regina Livingston disse que era difícil equilibrar as pressões do trabalho com as preocupações com a família em casa durante os períodos de bloqueio.

“Tivemos que entrar porque nosso papel é vital, sendo o primeiro ponto de contato com os serviços de emergência”, disse ela.

“Fazer isso considerando que tínhamos família em casa, meio que nos colocava em uma posição difícil para lidar com as ligações recebidas e fazer o seu papel e nossas famílias em casa.”

Sobre os surtos de chamadas de briefing pós-governo, a Sra. Livingston acrescentou: “Cada ligação era diferente, você teria diferentes ligações entrando em pânico e medo”.

O colega de atendimento Paul McShane, que trabalha no centro há 10 anos, destacou que os altos volumes estavam chegando em um momento em que as regras de distanciamento social significavam que menos agentes poderiam trabalhar no mesmo espaço.

O centro teve que reaproveitar outras áreas dentro do prédio para fornecer mais espaço de mesa para os manipuladores.

“Estamos acostumados à pressão neste centro e somos bons em lidar com ela”, disse McShane.

“Tínhamos que ter certeza de que tudo ainda estava no lugar, mesmo com a pandemia acontecendo.

“Tivemos que ampliar o centro, tivemos que abrir mais espaço, manter dois metros de distância, mas ter certeza de que ainda estamos aqui para dar aquele suporte vital como primeiro ponto de contato para os serviços de emergência.

“Se não estivermos aqui, as chamadas para o serviço de emergência 999 não serão atendidas.”