Revisão do Freshdesk CRM |


Freshdesk é uma plataforma de suporte ao cliente de Freshworks. Este CRM oferece helpdesk, central de mensagens e call center em um só lugar. Em nossa análise do Freshdesk, ajudamos você a decidir se este é o melhor software de CRM para seu negócio.

Freshdesk é projetado especificamente para o envolvimento do cliente e é um de uma série de Freshworks CRMs com diferentes focos – os outros dois sendo Freshmarketer para marketing e Freshsales para gerenciamento de vendas.

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Revisão do Freshdesk: instantâneo

O Freshdesk é um CRM capaz que permite que sua empresa ofereça excelente suporte ao cliente. A plataforma ajuda você a gerenciar tíquetes de e-mail, suporte por chat ao vivo e uma central de atendimento, e é muito mais simples de usar do que CRMs concorrentes como o Zendesk.

Ele oferece uma série de ferramentas úteis para colaboração em equipe, incluindo caixas de entrada compartilhadas e ferramentas para automatizar a organização de solicitações recebidas. O software também inclui recursos de relatório altamente avançados, embora seu uso envolva uma curva de aprendizado íngreme.

O Freshdesk é uma das plataformas de centro de suporte mais caras que analisamos, portanto, pode não ser adequada para empresas com um orçamento apertado. No entanto, se você puder arcar com os custos do software, é uma das principais plataformas de CRM para suporte ao cliente.

Pontuação: 4,5 / 5

Leia para a revisão completa.


Concorrentes do Freshdesk

Como o Freshdesk se compara aos seus principais concorrentes?
FreshdeskZendeskLiveAgent
Pontuação4.5 / 54/54/5
PrósMuito fácil de usar – suporte integrado de tíquetes, bate-papo e telefoneCrie seu próprio plano personalizado – relatórios e painéis personalizáveisRoteamento automático de tíquetes – opções de planos acessíveis
ContrasCaro – Relatórios avançados são complicadosInterface de usuário confusa – sem recursos de gerenciamento de ativosSem chat para SMS – Não oferece suporte por telefone
VereditoFreshdesk é um CRM de centro de suporte capaz que é muito fácil de aprender e usar. No entanto, pode ser caro, especialmente se você quiser automação ou chatbots.O Zendesk é um CRM versátil que permite criar uma base de conhecimento online e responder às perguntas dos clientes. Você pode criar planos personalizados, mas os recursos avançados são caros.LiveAgent é uma plataforma acessível e fácil de usar para bater papo online com clientes. No entanto, ele não oferece opções de suporte por telefone.
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Freshdesk: principais recursos

O Freshdesk está dividido em três módulos: Support Center, Messaging e Contact Center.

O módulo Support Center lida com tíquetes de suporte ao cliente. Você pode configurar a venda de ingressos em várias plataformas, incluindo seu site, um aplicativo, mídia social e muito mais. Novos tíquetes podem ir não apenas para um indivíduo, mas também para caixas de entrada compartilhadas para permitir a colaboração. As equipes podem compartilhar tickets com outras equipes, bem como dividir tarefas para agilizar o atendimento de solicitações complexas.

Messaging, anteriormente conhecido como Freshchat, é o serviço de chatbot do Freshdesk. Você pode implantar chatbots automatizados em seu site, aplicativo móvel, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram e Mensagens da Apple. Quanto aos tíquetes de suporte, as mensagens recebidas podem ser direcionadas para uma caixa de entrada compartilhada para promover a colaboração entre as equipes de suporte.

Freshdesk: principais recursos e destaques

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Centro de suporte do Freshdesk

Freshdesk Support Center envia novos tíquetes para uma caixa de entrada compartilhada para colaboração (Crédito da imagem: Freshworks)
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Construtor de chatbot do Freshdesk

O Freshdesk Messaging permite que você crie chatbots automatizados para solicitações de chat ao vivo (Crédito da imagem: Freshworks)
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Centro de contato do Freshdesk

O Freshdesk Contact Center permite que você receba chamadas de suporte e coordene agentes em mais de 90 países (Crédito da imagem: Freshworks)
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Interface de gerenciamento de contatos do Freshdesk

O Freshdesk rastreia todos os tíquetes atuais e anteriores de todos os seus clientes, além de manter transcrições de sessões de bate-papo anteriores e chamadas telefônicas (Crédito da imagem: Freshworks)

Contact Center, anteriormente denominado Freshcaller, é um serviço de voz sobre IP (VoIP) que permite que sua empresa atenda chamadas de clientes. Ele oferece suporte a agentes em mais de 90 países e permite que você traga sua própria transportadora, se já tiver uma. O Contact Center grava e transcreve automaticamente as chamadas, e os agentes podem até mesmo alternar uma chamada telefônica para um bate-papo ao vivo.

O Freshdesk rastreia todas as interações de suporte entre sua empresa e seus clientes, fornecendo informações detalhadas sobre tudo o que aconteceu com a conta de um cliente no passado. Para qualquer contato, você pode ver os tickets atuais, tickets arquivados, notas do agente, transcrições de bate-papos e conversas telefônicas anteriores e muito mais.

Você também pode marcar e segmentar contatos para organizar seu banco de dados e oferecer suporte prioritário a alguns clientes.

Freshdesk: O que há de novo?

Desde que analisamos o Freshdesk pela última vez, a plataforma adicionou alguns recursos importantes. Em primeiro lugar, as equipes agora podem compartilhar a propriedade dos tíquetes com outras equipes ou com terceiros fora da sua empresa. Isso abre mais oportunidades de colaboração.

O Freshdesk também adicionou mais funcionalidades para agendar agentes, incluindo o rastreamento do tempo de férias. Dessa forma, o software pode rotear automaticamente tickets e mensagens para agentes que estão trabalhando quando uma nova solicitação chega.

Além disso, o Freshdesk introduziu uma ferramenta de treinamento de qualidade. Isso permite que você crie scorecards para as interações de seus agentes com os clientes. Você também pode analisar rapidamente os scorecards para encontrar seus principais agentes de suporte.

Freshdesk: preços

Ofertas do Freshdesk quatro planos de Support Desk, que não inclui Mensagens e Call Center, e três planos Omnichannel, que fazem. Você pode experimentar qualquer plano por 21 dias antes de se comprometer com uma assinatura. O Freshdesk permite que você pague mensalmente ou anualmente, e os assinantes anuais economizam 17%.

Planos de preços do Freshdesk:
Tipo / característica do planoSem custosCrescimentoPróEmpreendimentoOmnichannel de crescimentoPro OmnichannelEnterprise OmnichannelEquipe do Zendesk SuiteTíquete LiveAgent
Custo por mêsSem custos$ 18 por agente$ 59 por agente$ 95 / agente$ 35 por agente$ 71 por agente$ 119 por agente$ 59 por agente$ 15 por agente
Custo por ano (economize 17%)Sem custos$ 180 por agente$ 588 por agente$ 948 por agente$ 348 por agente$ 708 por agente$ 1.188 por agente$ 588 por agente$ 180 por agente
Respostas automatizadasX
Segmentação de clientesXXXXX
Minutos de chamadas locais por mêsXXXX2.0003.0005.000N / DN / D
Sessões de bot por mêsXXX5.0002.0003.0005.00050X

Testando Freshdesk

Testamos o Freshdesk para ver como a plataforma é fácil de usar e como ela lida com os relatórios. O teste de relatório é particularmente importante, porque se os dados que o Freshdesk coleta não estão ajudando sua empresa a melhorar o atendimento ao cliente, o software não está fazendo seu trabalho.

É fácil usar o Freshdesk?

Painel do Freshdesk em uso

O painel do Freshdesk exibe um resumo das novas solicitações de suporte e da satisfação do cliente (Crédito da imagem: Freshworks)

Ficamos impressionados com a simplicidade de usar o Freshdesk, especialmente devido à variedade de ferramentas incluídas na plataforma. Os módulos Support Desk, Messaging e Contact Center são organizados em um menu à esquerda, juntamente com seu banco de dados de contatos, centro de relatórios e configurações administrativas.

Uma barra lateral direita exibe opções de personalização conforme você navega pelo Freshdesk, para que você não precise lidar com pop-ups ou páginas ocultas.

Quando você faz login no Freshdesk pela primeira vez, um painel de visão geral dá aos agentes uma visão clara de tudo o que está escrito. Há um resumo dos tíquetes novos, não resolvidos e com vencimento para hoje, além de uma lista de tarefas com base nas tarefas atribuídas a você ou aos membros da equipe. O painel também mostra os resultados das pesquisas de satisfação do cliente, o que ajuda os agentes a acompanhar como estão se saindo.

Gostamos especialmente do layout do Centro de suporte do Freshdesk, que é configurado como uma caixa de entrada de e-mail. Uma etiqueta facilita a identificação de novos tíquetes de suporte, e cada tíquete pode receber um nível de prioridade. Além disso, você pode filtrar todos os tíquetes em sua caixa de entrada com base em qual agente ou equipe eles estão atribuídos, qual nível de prioridade eles têm ou quando a próxima resposta é devida.

Quão bons são os relatórios do Freshdesk?

Os relatórios do Freshdesk demonstraram

Os relatórios pré-fabricados do Freshdesk permitem que você analise rapidamente a carga de tíquetes de suporte e o desempenho do agente (Crédito da imagem: Freshworks)

O Freshdesk oferece relatórios integrados e ferramentas de análise para ajudá-lo a melhorar constantemente a qualidade do atendimento ao cliente. Achamos que a plataforma fez um ótimo trabalho com seus relatórios pré-elaborados, que oferecem gráficos personalizáveis ​​para carregamento de tíquetes de suporte, produtividade de agentes e equipes e pesquisas de satisfação do cliente. Você pode filtrar esses relatórios por agente, equipe ou tipo de suporte, e é simples exportá-los para um PDF.

Se você deseja análises mais detalhadas, o Freshdesk se torna muito mais complicado rapidamente. O construtor de relatório personalizado da plataforma permite arrastar e soltar widgets de análise em uma página para criar seus próprios painéis. Existem alguns modelos para você começar, mas na maioria das vezes, você adicionará gráficos e tabelas em branco e, em seguida, selecionará os dados a serem exibidos. Você também pode adicionar imagens e caixas de texto, personalizar as fontes e cores de cada gráfico e muito mais.

A flexibilidade que isso oferece é difícil de superar, especialmente se você deseja criar um relatório com aparência profissional para uma grande reunião. No entanto, a curva de aprendizado é bastante íngreme ao construir seus primeiros relatórios e leva muito tempo para trabalhar com todas as opções de personalização.

Alternativas ao Freshdesk

O Freshdesk não é o único CRM focado em ajudá-lo a oferecer um suporte excepcional ao cliente. Zendesk e LiveAgent são duas plataformas de software concorrentes que fornecem ferramentas para emissão de bilhetes, chat ao vivo e suporte por telefone.

Nós achamos Zendesk para ser extremamente versátil. Ele oferece mais de 1.000 aplicativos e integrações e inclui recursos de automação a um preço mais barato do que o Freshdesk. Além disso, possui um help desk interno, que é uma ótima ferramenta para empresas maiores.

A desvantagem do Zendesk é que ele não é tão fácil de usar quanto o Freshdesk. Para pequenas empresas que desejam ter um centro de suporte instalado e funcionando rapidamente, esse pode ser um motivo importante para escolher o último.

LiveAgent é mais acessível do que o Freshdesk, mas descobrimos que essa plataforma não oferece quase a mesma profundidade de recursos. A emissão de bilhetes fica em segundo plano em relação ao suporte por chat ao vivo na plataforma, o que significa que há menos opções de relatórios e automações para emissão de bilhetes. Ele também não oferece suporte por telefone.

Portanto, o LiveAgent pode ser uma boa opção se você deseja principalmente configurar o suporte por chat, mas não é tão poderoso quanto o Freshdesk para criar um centro de suporte completo.

Recursos do Freshdesk em comparação com a concorrência
FreshdeskZendeskLiveAgent
Ticketing?simsimSim (limitado)
Bate-papo ao vivo com bots?Sim (respostas de bot mensais limitadas)simsim
Apoio, suporteChat e telefone 24 horasTelefone 24 horas, e-mail e chat ao vivoTelefone 24 horas, e-mail e chat ao vivo
Plano básicoUS $ 12,99 por mês$ 16,99 por mês$ 2,99 por mês

Freshdesk: veredicto final

Freshdesk é um software de CRM de alta qualidade que pode ajudar sua empresa a configurar um centro de atendimento ao cliente abrangente. Ele oferece suporte para tíquetes de e-mail, chat ao vivo e suporte por telefone, e funciona em todos os canais em que sua empresa opera. Além disso, o Freshdesk inclui automações e chatbots com seus planos de nível superior.

Apesar do grande número de ferramentas e recursos que o Freshdesk oferece, descobrimos que o software é surpreendentemente fácil de usar. É bem organizado e torna mais fácil começar a responder tíquetes e bate-papos imediatamente. A única área em que encontramos atrito foi nas ferramentas avançadas de relatório, que são tão avançadas que podem ser difíceis de dominar.

A única desvantagem real do Freshdesk é seu custo. Recursos como automação de fluxo de trabalho são caros, e você precisará de uma assinatura Omnichannel cara se quiser adicionar recursos de bate-papo ao vivo ou telefone ao seu centro de suporte. O Zendesk oferece um conjunto semelhante de recursos a um preço significativamente mais baixo, mas não é tão fácil de usar. Portanto, se sua empresa tiver um orçamento grande o suficiente, recomendamos que continue com o Freshdesk.

Leituras adicionais sobre software de CRM

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