Na Índia, o WhatsApp será o número de reclamação do cliente – Últimas Notícias

No engajamento do cliente, o mundo está caminhando para as mensagens e, na Índia, Whatsapp é o canal mais importante através do qual as empresas se envolverão com os clientes, diz KT Prasad, diretor de vendas do país na Zendesk India, um fornecedor de software de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) dos EUA.

Prasad ingressou no escritório indiano do Zendesk em setembro de 2016 e tem se concentrado em ajudar os clientes a transformar seu serviço ao cliente em um envolvimento significativo do cliente com soluções simples.

“Uma das descobertas do nosso recente relatório de tendências de clientes divulgado no início deste ano revelou que os clientes querem se envolver com empresas como fazem com a família e os amigos”, diz Prasad. “Essa conversa pode ter várias interações em várias plataformas, como telefonema, e-mail, chat do WhatsApp, chatbot, Twitter, etc., mas essas várias interações devem fazer parte de um único segmento. E mais importante, no contexto da Índia, já que os clientes se envolvem com familiares e amigos no WhatsApp, a tonalidade é muito diferente – os clientes não são tão agressivos ou irritados em plataformas como o WhatsApp, que são usadas frequentemente para comunicação pessoal “.

Prasad diz que o onipresente número de reclamação do cliente impresso em um pacote de cookies, por exemplo, em breve será substituído por um número do WhatsApp. “Vimos essa tendência acontecendo muito claramente”, diz ele.

envolvimento dos funcionários é outra área em que as empresas de CRM podem causar impacto, diz Prasad. “Os funcionários são guardiões muito importantes para as empresas, e é por isso que até as equipes de RH das empresas estão usando nossa plataforma para se comunicar com empregados de forma mais eficaz via WhatsApp “.


Outra descoberta crucial do relatório de tendências foi que metade de todos os clientes mudará para uma empresa concorrente após apenas uma experiência ruim e 80% sairá após várias experiências ruins. A pesquisa também revela que o serviço é o principal fator de lealdade do cliente, perdendo apenas para o preço. “O Zendesk foi formado depois que seus três fundadores perceberam que as ferramentas de engajamento do cliente foram construídas para empresas, não para clientes. O que significa que elas eram desajeitadas e não eram fáceis de usar. equipe de vendas, equipes de serviço, etc., considerarão o cliente o centro de tudo o que fazem. Hoje, o Zendesk está perto de uma empresa de bilhões de dólares, porque ajudamos as empresas a interagir com os clientes com mais eficiência “.

Prasad também alerta contra a dependência excessiva de chatbots para se envolver com os clientes. “Antes de usar os chatbots, uma empresa deve se perguntar se um chatbot criará atrito em vez de facilitar uma conversa mais tranquila. Por exemplo, uma pessoa que perdeu recentemente seu cartão de crédito não gostaria de conversar com um robô sem emoção naquele momento. Além disso, os bots devem sempre ter a capacidade de transferir consultas de consumidores que não podem responder a um ser humano no back-end.Na Índia, parece haver uma corrida para implementar bots sem considerar se isso proporcionará uma melhor experiência ao cliente . ”