Análise do LiveAgent |

LiveAgent é multicanal Central de Ajuda software projetado para pequenas e médias empresas. Esta plataforma combina chat ao vivo e tíquetes de e-mail para que você possa ficar em dia com o suporte ao cliente, independentemente de como se conectar. Ele oferece vários recursos úteis, incluindo roteamento automatizado de tíquetes e ferramentas de coordenação interna.

Então, o LiveAgent é adequado para o seu negócio? Em nossa análise do LiveAgent, cobriremos tudo o que você precisa saber sobre esta solução de helpdesk.

LiveAgent: Planos e preços

LiveAgent oferece um plano gratuito que é surpreendentemente completo. Você obtém um botão de chat ao vivo, emissão de tíquetes para um endereço de e-mail e suporte de call center para um único número de telefone. O grande problema é que existem poucos recursos avançados e a plataforma captura apenas até sete dias de seu histórico de suporte.

Planos pagos começam em US $ 15 por agente por mês apenas para emissão de bilhetes por e-mail. Você pode conectar um número ilimitado de contas de e-mail com um Plano de ingressos. o Plano de ingresso + chat custa US $ 29 por agente por mês e adiciona chat ao vivo e monitoramento de visitantes em tempo real. Você pode adicionar contas de mídia social, mas cada uma custa US $ 39 extras por mês. o Plano Tudo Incluído custa US $ 39 por agente por mês e oferece integração de mídia social ilimitada, registros de auditoria e suporte de call center.

Você pode experimentar o plano Tudo Incluído por duas semanas antes de se inscrever para uma assinatura.

Recursos

O LiveAgent oferece vários recursos para se conectar com os clientes e manter sua equipe de suporte na mesma página. O software permite que você coloque uma caixa de bate-papo ou sistema de tíquetes de e-mail no site da sua empresa ou aplicativo móvel. Dependendo do seu plano, você pode criar facilmente várias caixas de bate-papo ou endereços de e-mail para diferentes departamentos.

O sistema de tíquetes que o LiveAgent usa é simples, mas eficaz. Você pode configurar o roteamento automático de tíquetes de forma que nenhuma solicitação de suporte seja perdida, bem como limitar o número de tíquetes, bate-papos e chamadas telefônicas que qualquer agente recebe de cada vez. Os tickets podem ter a propriedade atribuída no nível do agente ou departamento e transferidos entre os proprietários também. O LiveAgent ainda faz o roteamento automático dos tíquetes de um cliente recorrente para o mesmo agente que o ajudou com perguntas de suporte anteriores.

Também ficamos impressionados com as opções de chat ao vivo do LiveAgent. Os agentes podem configurar facilmente respostas prontas para agilizar o serviço, e pesquisas básicas de satisfação do cliente pós-chat podem ser enviadas para que você possa acompanhar a qualidade do atendimento ao cliente. Embora o LiveAgent possa se integrar ao Facebook, Instagram e Twitter para mensagens unificadas, percebemos que a plataforma não oferece suporte a chat para SMS como alguns de seus concorrentes.

No back-end, o LiveAgent possui várias ferramentas para ajudar na coordenação de sua equipe de suporte. O software vem com um chat interno e mecanismo de tíquete, e o LiveAgent criará automaticamente um alerta quando dois membros da equipe estiverem trabalhando no mesmo tíquete.

Interface e em uso

A interface do LiveChat é relativamente fácil de usar e ajuda seus agentes de suporte a se manterem atualizados com as comunicações com o cliente provenientes de vários canais. Na parte superior do aplicativo da web, três botões mantêm você informado sobre quantas consultas de suporte existem em seu tíquete, chat e filas de telefone. Tickets e chats são automaticamente identificados como Novos, Abertos ou Atendidos, e há opções simples em massa para completar ou reatribuir vários tickets de uma vez.

Uma coisa de que gostamos especialmente é que você pode abrir vários tickets e chats em guias. Isso torna mais fácil para um único agente gerenciar várias conversas ao mesmo tempo. Cada guia contém uma janela com informações sobre o cliente, incluindo a página que ele está visitando no momento em seu site, se estiver se conectando por chat ao vivo. A visualização do chat ao vivo também mostra as respostas à medida que são digitadas em tempo real, antes que os cliques do cliente enviem sua mensagem.

LiveAgent oferece aplicativos móveis iOS e Android, além do aplicativo da web. Eles permitem que você responda às mensagens da mesma forma que faria em um desktop, e você pode até configurar notificações push para nunca perder um bate-papo.

Apoio, suporte

O LiveAgent oferece suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, por telefone, chat ao vivo e e-mail – exatamente o que você espera de uma empresa que desenvolve software de suporte ao cliente. O site da empresa também possui uma base de conhecimento online detalhada com mais de 400 artigos e dezenas de vídeos. Os tutoriais contêm várias capturas de tela anotadas que mostram como ajustar as configurações e recursos do LiveAgent.

Segurança

O LiveAgent protege as contas dos seus agentes, oferecendo verificação em duas etapas com o Google Authenticator. Existem várias configurações de segurança que permitem limitar os tipos de arquivos que podem ser enviados por meio do chat ao vivo e por quanto tempo os cookies são retidos para os visitantes do seu site. Os administradores também obtêm acesso a logs de auditoria detalhados e podem definir requisitos de senha forte para membros individuais da equipe.

A competição

O LiveAgent concorre de perto com os serviços de helpdesk como o LiveChat, que se concentra principalmente no chat, mas também oferece suporte a mensagens multiplataforma. O LiveChat é um pouco mais barato para um plano típico, com uma opção comparável ao plano Tudo Incluído do LiveAgent por US $ 33 por agente por mês. No entanto, o LiveChat não tem um plano gratuito para empresas menores como o LiveAgent.

As funções de chat do LiveChat são um pouco mais robustas do que as ofertas do LiveAgent. Por exemplo, ele suporta chat-to-SMS, pesquisas pós-suporte personalizáveis ​​e monitoramento mais avançado em tempo real dos visitantes do seu site. No entanto, o LiveChat não ajudará no suporte por telefone e alguns recursos administrativos importantes, como logs de auditoria, estão restritos ao plano Enterprise.

Veredicto final

LiveAgent é um software de helpdesk de alta qualidade para empresas que desejam integrar suporte ao cliente por telefone, e-mail e chat ao vivo. O plano gratuito é impressionantemente equipado e pode ser suficiente para pequenas empresas, enquanto os planos pagos não são extremamente caros. Gostaríamos de ver um suporte mais barato para contas de mídia social e a adição de chat para SMS, mas essas não são falhas críticas para a maioria das empresas. Além disso, o LiveAgent faz um bom trabalho com o roteamento automático de tíquetes entre as equipes e ajudando seus agentes de suporte a se manterem atualizados ao lidar com um fluxo de solicitações de clientes.