Abrace o digital, porque hoje até seus pais querem – Últimas Notícias
Essa foi a mensagem da chefe de marketing da LogMeIn, Rebecca Kurian, para os profissionais de marketing no webinar do Times Techies na semana passada. O webinar foi realizado em associação com a LogMeIn, a empresa sediada em Boston que fornece serviços baseados em nuvem serviços de conectividade remota para colaboração, gerenciamento de TI e o envolvimento do cliente.
A discussão foi sobre como as novas tecnologias digitais podem ser usadas para fortalecer as experiências do cliente em um momento em que os clientes têm medo de sair de casa para comprar produtos e serviços.
Mrinal Rai, gerente e principal analista da empresa de consultoria e pesquisa de tecnologia ISG, observou que o autoatendimento se tornou a chave para os clientes e, portanto, a hiperpersonalização por meio do uso extensivo de IA, automação e análise é essencial para um bom atendimento ao cliente.
Chatbots – ou secretária digital pessoal, como Rai preferia chamá-lo – são vistos como um elemento crucial disso. Os clientes podem preferir agentes humanos, mas seria proibitivamente caro empregar agentes humanos para lidar com as inúmeras solicitações que chegam.
Kurian disse que 80% das solicitações são tão básicas que os bots podem lidar facilmente com elas. Tudo o que é necessário é que dados suficientes sejam inseridos no sistema. Ela disse que existem até tecnologias que alertam rapidamente se o sistema não for capaz de responder a uma consulta básica específica. E quando chega um alerta, também é possível publicar rapidamente os dados necessários no sistema para que o bot se torne mais eficiente. “Para começar pequeno, não é preciso esperar até que todos os dados sejam inseridos”, disse ela.
Um bom sistema de IA pode garantir que um bot aprenda com o tempo, de forma que possa lidar com consultas mais complexas. Crucial para isso é que todos os sistemas da empresa estejam conectados, de modo que o bot possa obter todos informação necessária. “O sucesso de um bot depende da base de conhecimento. Se ele também conhece sua personalidade – por exemplo, olhando seus perfis de mídia social e interações anteriores – terá um desempenho muito bom ”, disse Rai.
Quanto mais dados o cliente compartilhar, melhor será a experiência que ele terá. Mas o sistema deve alertá-la sobre os riscos de privacidade e informá-la que se ela fornecer esse nível de informação, ela obterá esse nível de experiência
Mrinal Rai, analista principal, ISG
Rai e Kurian também enfatizaram a importância de uma transferência perfeita para um agente humano no caso de o bot ser incapaz de lidar com um problema. “Caso contrário, você terá uma experiência ruim”, disse Kurian. Rai disse que o bot deve ser capaz de analisar as palavras que o cliente está usando e, se as palavras sugerirem que ela está ficando com raiva ou frustrada, deve passar para um humano.
E quando a transferência acontecer, disse Rai, o agente humano deve ter todas as informações que o cliente já forneceu ao bot, para que o cliente não tenha que repetir tudo. O ICICI Bank, disse Kurian, está obtendo muitos ganhos de clientes desde que lançou um chatbot.
Use sistemas de conversação e sistemas que possam lidar com qualquer idioma, porque é assim que os clientes respondem. Eles não usam frases, ortografia, gramática perfeitas. O sistema deve entender a intenção
Rebecca Kurian, chefe, marketing, LogMeIn Índia
AR / VR está emergindo lentamente como outra tecnologia importante para tornar a experiência do cliente boa. “Pode dizer como fica um vestido em você”, disse Rai.
Kurian disse que precisava trocar seus óculos recentemente e decidiu tentar fazer isso remotamente por meio de Lenskart. “Lenskart tirou uma foto do meu rosto. Eles mediram minha visão. E eles mandaram os óculos para casa e se encaixaram perfeitamente ”, disse ela.
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