A Zomato apresenta uma política de ‘qualidade alimentar severa’, alimentando preocupações entre os restaurantes
A ET revisou o conteúdo do e-mail, que diz que a política entrará em vigor a partir de 18 de abril. Assim que uma reclamação for recebida de um cliente, a Zomato realizará uma investigação para verificar sua autenticidade, disse
“Dependendo da natureza da reclamação, você pode ser temporariamente impedido de fazer pedidos on-line com a Zomato até um terceiro (Autoridade de Padrões e Segurança Alimentar da Índia (FSSAI) aprovado) a inspeção de suas instalações está concluída. Todo o custo dessa inspeção será arcado pelo restaurante”, afirmou o comunicado.
A lista de reclamações acionáveis varia desde servir alimentos pré-embalados que expiraram até servir o tipo errado de carne, presença de objetos estranhos perigosos em alimentos, como partes de animais/animais ou objetos pontiagudos e não comestíveis. Também inclui servir comida não vegetariana em vez de vegetariana e outros perigos para a saúde, como fungos ou comida podre.
Confirmando ter informado os restaurantes da sua “severa política de qualidade alimentar a partir de 18 de abril”, um representante da Zomato disse que com “cada vez mais restaurantes e entidades alimentares a aderirem às encomendas online, sentimos que era crucial formalizar um quadro que salvaguardasse a interesses de nossos parceiros de restaurantes e clientes.”
O aviso está provocando uma reação da Associação Nacional de Restaurantes da Índia (NRAI), o que representa mais de 500.000 restaurantes. O NRAI está redigindo uma carta à Zomato para fazer uma mudança em sua política, disseram altos funcionários.
Os executivos do NRAI alegam que a política, inédita, está sendo introduzida sem consulta aos restaurantes e permite que a Zomato exerça influência indevida nos restaurantes listados na plataforma.
A Zomato está a ultrapassar o seu papel e não é a entidade autorizada a investigar restaurantes, disseram.
“A higiene é certificada pela agências governamentais como FSSAI e Zomato não podem assumir esse papel”, disse Kabir Suri, presidente do NRAI, que também é cofundador e diretor da Azure Hospitality, que opera Mamagoto, Sly Granny e outros estabelecimentos.
Além disso, há uma clara indefinição de “comida podre”, apontaram os membros do NRAI, o que deixa à Zomato o ónus de averiguar a genuinidade de uma reclamação com base numa fotografia.
Salientando que a estrutura proposta entra em jogo, em casos graves de contaminação, produtos vencidos ou mistura de vegetais e não vegetais, entre outros, um porta-voz da Zomato disse que “essas questões, se não forem abordadas, podem prejudicar a confiança do cliente e, portanto, o negócio e reputação de lakhs de restaurantes.”
“ Com esta (política), abrimos um acesso fácil aos padrões de higiene e segurança exigidos pela FSSAI, permitindo um sistema de correção rápida com a experiência de fornecedores terceirizados. Isso ajudará a garantir uma experiência segura e saudável para os clientes e também fornecerá um caminho claro para nossos parceiros de restaurantes resolverem quaisquer lacunas em seus processos com a ajuda de fornecedores terceirizados confiáveis”, acrescentou a pessoa.
Laços fracionados
No início deste mês, a Comissão de Concorrência da Índia ordenou uma investigação sobre aplicativos de entrega de alimentos, incluindo Zomato, por supostas práticas de preços desleais e várias outras alegações. O NRAI alegou que as plataformas de alimentos Swiggy e Zomato oferecem descontos profundos, mascaramento de dados, comissões exorbitantes e imposição de termos de paridade de preços aos restaurantes parceiros.
“Não sou contra a intenção da Zomato (na nova política), mas a implementação tem muitas áreas cinzentas. Quando a Zomato disser que vai investigar a reclamação, como vai fazê-lo com base numa fotografia? Qualquer um pode manipular a foto ou pode ser enganosa”, disse Pranav Rungta, chefe do NRAI em Mumbai.
“Você está colocando em risco o sustento do investimento, o trabalho árduo de pessoas que dependem apenas de você para seus negócios quando você as corta. Eles (Zomato) não são o órgão responsável por fazer isso, a FSSAI é”, acrescentou.
A responsabilidade também é da Zomato
De acordo com os regulamentos de comércio eletrônico da FSSAI, que se aplicam ao Zomato, o aplicativo de entrega de alimentos é responsável se um restaurante listado em sua plataforma servir alimentos não seguros aos clientes.
“Todos os operadores de empresas de alimentos, incluindo restaurantes, são obrigados a manter as práticas de higiene e sanitárias conforme estipulado pela FSSAI. Embora a principal responsabilidade de servir alimentos seguros seja do restaurante, a Zomato também pode ser responsabilizada por qualquer problema de segurança alimentar que possa surgir dos alimentos vendidos pela Zomato”, disse Harsh Gursahani, advogado de alimentos e sócio da PLR Chambers.
Além disso, de acordo com as condições de licença de comércio eletrônico da FSSAI (como a licença FSSAI da Zomato), se o restaurante não atender ao padrão básico de higiene, a Zomato tem o direito de remover o restaurante de sua plataforma, acrescentou o advogado.
Em 2017, a Zomato introduziu as Classificações de Higiene Alimentar, onde a Zomato enviou “auditores terceirizados credenciados” para realizar auditorias surpresa de higiene física de alimentos nos restaurantes participantes. Essas classificações foram exibidas ao lado do nome do restaurante parceiro. Em 2019, 10.000 restaurantes participaram voluntariamente. Este programa não está mais ativo.
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